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2024年度预测: 客户体验

Author

Tammy M. Appel
特约编辑
LIMRA LOMA

20241

我们询问了本次调研的受访者,他们的公司正在采取哪些措施来改善客户体验,如在客户所在或希望的地方会见客户。高管们表示,他们正在通过多种方式更好地与客户互动,包括投资数字工具、提高员工敬业度、使用生成式人工智能(Gen AI)、启用更多自助服务工具、提供更多个性化产品和服务,以及倾听客户需求。

“我们在整个价值链上进行了大量投资,”纽约人寿(New York Life)高级副总裁兼基础业务联席主管Aaron Ball表示,“包括对金融知识和健康理念的投资;包括社交媒体的数字营销能力(包括在企业层面和一线代理层面),;销售经验和销售数据分析;购买体验,包括自动化/加速核保;服务和工具的数字化能力提升,包括增强自助服务能力;以及生成式工智能。”

F&G总裁兼首席执行官Chris Blunt表示:“F&G正在使用多种策略来更好地改善客户体验,其中包括技术的提升、在客户旅程的关键时刻有针对性地招聘、更全面的客户体验以及更好的员工体验和参与度。”Blunt还指出,该公司“员工敬业度得分很高,最近被J.D.Power,知名的市场洞察、市场研究和数据分析机构,评为美国年金行业员工敬业度第一名。”

对许多公司来说,了解客户的需求仍然是关键。信安金融集团(Principal Financial Group)保险和保障业务总裁Amy Friedrich表示:“倾听客户的心声,了解他们的独特需求以及他们在客户旅程中所处的位置,是我们改善他们体验的最佳方式。我们知道企业在帮助员工获得财务保障方面发挥着关键作用,因此我们认为有必要让企业的参与与互动变得更便捷。从数字化投保和理赔、到整合计费,我们将继续投资于更无缝的保险福利体验。随着人和技术的进一步结合,我们也致力于不断改善客户体验,增加消费者和企业与信安合作的便利性。”

美国太平洋人寿(Pacific Life)执行副总裁兼首席运营官Adrian Griggs表示,太平洋人寿已经实施了加速核保,并分别推出了一些针对客户和财务顾问的自助服务工具,这些工具改善了整体客户体验。他表示:“我们在客户体验方面的投资主要集中在为顾问简化流程和提升数字化体验上,重点是新业务和投保人服务。数字化平台的增强使客户能够自助查看自己的各项保单,包括员工保险福利、寿险以及年金产品,从而改善整体数字化体验。”

紧跟客户不断变化的需求是高管们的首要任务。

“客户的需求在不断变化,无论他们身在何处,Protective都能快速满足他们的需求,”Protective Life执行副总裁兼首席零售官Wade Harrison表示,“从为我们的客户提供更多自助服务功能,到投资于让保险受益人更快地获得理赔款,再到人工智能综合支持,在客户体验上的投资也在通过员工效率的提升、收益率的提升、工作周期的缩短、以及更及时的客户体验反馈和更迅速的问题解决能力,继续显示出价值。”

“我们的行业需要继续发展,以确保只要客户需要我们,保无论何时何地,我们都已充分准备好为他们服务。”Legal & General America的总裁兼首席执行官Mark Holweger表示:“寻找更多与客户双向交流的机会,这意味着要更多地利用抖音(TikTok)这样的平台,与不同的网红合作,并继续支持有技能的合作伙伴,从而使客户交流变得更便捷。这也意味着要去寻找新的方法,与潜在客户寻求建议时会求助的人和工具合作。”

当然,技术在创造卓越客户体验方面也依然至关重要。美国MassMutual品牌、产品和专属分销总监Paul LaPiana表示:“优化技术以提高产能和效率是每个公司都在做的事情,也是应该做的事情,但这并不能完全排除人的参与,因为这需要一种平衡,在尊重隐私和反应网络素养方面达到一个适宜的平衡。我们非常关注那些能够实现这种平衡的公司,我们也在努力让MassMutual成为其中一员。”

安盛亚洲(AXA Asia)董事长Gordon Watson表示,安盛正在人工智能领域做更多探索,希望将其作为改善客户体验的一种方式,包括人工智能聊天机器人、虚拟助理和用于欺诈检测和更个性化服务的人工智能。

WoodmenLife总裁兼首席执行官Denise McCauley表示,公司正专注于以下几个方面:加速承保,为利益相关方提供更多数字化的选择,通过技术和业务流程转型降低单位成本,以及扩大社交媒体的使用。”

保诚(Prudential)美国业务执行副总裁兼首席执行官Caroline Feeney表示:“我们将继续投资于为我们的客户和顾问提供差异化的体验。这源于我们公司坚持的‘差异化的体验会带来更满意的客户和顾问,并最终带来业务增长’这一理念;让更多人获得支持其财务安全的工具,尤其对于我们的行业一直没有提供足够服务的大众市场,这也是保诚愿景的一个关键组成部分,这包括提供更易获得的工具、教育和金融解决方案,以提高个人的退休准备程度。很重要的一点是,我们可以按照客户的条件和他们希望与我们合作的方式与他们见面、提供建议和金融解决方案。”

她补充道:“无论是直接面向消费者的在线服务,还是通过电话或视频会议为客户提供服务的混合平台,或者是通过更传统的面对面交流,只要客户需要我们时,我们都必须随时随出现并未他们服务。无论是哪一种方式,保诚在提供财务建议方面都处于有利地位,因为我们不但拥有直接数字化和混合数字能力,我们还拥有自己的保诚顾问和庞大的第三方顾问网络,这种将我们的高科技和高接触方法结合起来的能力将使我们能够为更多的美国消费者服务。”

高管们还强调对客户进行金融教育和指导的必要性。State Farm金融服务高级副总裁Joe Monk指出:“我们的行业需要提高美国消费者对寿险和年金产品的认识和教育,促使他们更好地了解自己的需求、我们的产品以及我们如何帮助他们实现目标。在接触到消费者之后,要让他们采取行动,根据需要选择合适的购买渠道,包括通过数字渠道或者和真人顾问建立伙伴关系。

他补充道:“由于消费者是在当今这样的‘即时满足’的世界中购买保险,寿险行业应该继续改进承保流程,利用现有数据做出更快速、更准确的决策,从而大大缩短保单签发时间。State Farm正在投资于我们的数据和高级分析能力,以满足客户对即时体验的期望。”

Unum集团首席运营官Mike Simonds表示:“公司已经增加了数字工具的使用,以便在客户需要时为他们提供所需的信息。”

谈到客户体验,创新和个性化是许多公司的首要考虑因素。西北互助保险公司(Northwestern Mutual)执行副总裁兼首席保险官Kamilah Williams-Kemp指出:“我们的团队一直渴望促进创新,以确保西北互助与市场需求贴合。我们不断与我们的顾问合作来共同构想、设计和推出新的保险产品,从而帮助我们的客户并满足他们独特的金融需求。每个人都是不同的,所以一刀切的产品设计不是我们的选择。对我来说,重要的是我们要创造适合他们情况的独特金融解决方案。”

Williams-Kemp补充道:“我们还继续使用数据和自动化来改善核保体验,这种体验的提升涵盖了我们的核保团队、一线销售,当然还有我们的客户。我们的目标是以最简单、最少干扰的方式将保险产品送到有需要的客户手中。”